De acuerdo a un análisis publicado por Llorente y Cuenta, Argentina es el segundo país latino, después de Chile, en el que los consumidores menos confían en las empresas. El estudio fue presentado frente a profesionales de comunicación y publicidad de Telefónica, Frávega, Pernod Ricard, Volkswagen, Universidad de Palermo y Grupo Supervielle. Adolfo Corujo, socio y director global de talento e innovación de la consultora, estuvo a cargo de exponer las conclusiones de la investigación y los tres indicadores del modelo de reputación tenidos en cuenta: credibilidad, transparencia e integridad.
Teniendo en cuenta esto, el estudio analizó seis sectores en la industria argentina: Alimentación y Bebidas, Farmacéutica, Servicios Financieros, Telecomunicaciones, Retail y Automotores. Fue realizado sobre una base de 417 encuestas online a varones y mujeres mayores de 18 años, de diferentes niveles socioeconómicos. El trabajo de campo estuvo a cargo Offerwise en coordinación con Peel the Onion.
El sector de Alimentos y Bebidas se posicionó en primer lugar en términos de confianza entre los consumidores argentinos. Los puntos más importantes de la discusión fueron los test y controles de calidad, la garantía, la información del etiquetado y el impacto del producto en la salud.
En esa línea, Federico Petriella, brand manager en Pernod Ricard, señaló: “Los consumidores son mucho más expertos hoy en día, ya que cuentan con un aprendizaje que les dejaron las crisis. Los perfiles de consumo son negociantes, expertos, obligando a las marcas a tener productos que respondan a esa necesidad”.
El segundo lugar del ranking lo ocupa la industria Farmacéutica, cuya confianza se ve determinada por la efectividad del producto, los controles a los que es sometido y su impacto en la salud.
El sector de Retail se encuentra en tercer lugar, y en él resulta clave la variedad en los productos, la garantía y adaptabilidad, así como la información detallada y veraz.
Julián Ballarino, gerente de asuntos públicos y comunicaciones de Frávega, agregó que “el primer cambio de paradigma necesario es vender productos acordes a las necesidades del cliente”.
En cuarto lugar se encuentra Automotores, en el que, según los encuestados, son importantes las garantías y los controles de calidad. En el caso de Argentina, la especialización técnica en la atención al cliente se presenta como clave, junto con otras cuestiones, como la adaptación del producto a las necesidades del cliente.
Sin embargo, María Angela Stelzer, directora de asuntos corporativos de Volkswagen, explicó que “no es posible fidelizar en su totalidad al cliente” y resaltó la importancia de “cuidar todos sus estados: cuando va al concesionario, cuando compra el auto y también la post venta”.
El sector de Telecomunicaciones ocupa el quinto puesto, siendo uno de los que mayor desconfianza suscita. En Argentina, el uso responsable de los datos y la privacidad del cliente figura entre los factores más importantes, así como la no insistencia en la venta de productos y servicios que no se necesitan.
“Los datos son el nuevo petróleo de este siglo”, explicó Pablo Armagni, director de comunicación e imagen de Telefónica.
El sector de Servicios Financieros presenta los menores indicadores de confianza según los consumidores argentinos, siendo los factores más determinantes las buenas prácticas y el comportamiento ético.
Carlos Pironello, gerente de Micro Lending S.A. —del Grupo Supervielle—, resaltó la necesidad de fidelizar por completo al consumidor, presentando como desafío “tener que adaptarse a los cambios que éste y la sociedad presentan”.
